Je m’entretenais récemment avec un restaurateur à qui j’expliquais mon projet de formation « Haut Service Du Client ». Je fus surpris par son analyse et sa réponse car il me confia que pour sa part il était inutile de former ses collaborateurs puisque, pour la plupart, ils ne restaient pas en poste suffisamment longtemps. En clair, les personnes quittent l’entreprise aussi vite qu’elles en sont entrées.
A qui la faute ? A la rémunération, aux conditions de travail, au Boss pas sympa, à l’ambiance pourrie, ou peut être tout simplement au fait qu’il n’y ait pas de formation ou de plan d’intégration. « 68% des salariés souhaitent se former. Parmi eux, 65% veulent faire une formation pour prendre de nouvelles responsabilités, mais surtout 81% voient la formation comme vecteur d’évolution de leur activité ». (Etude Céreq 2017). 92% des salariés estiment encore que la formation est un levier de compétitivité pour leur entreprise. (baromètre 2016 de l’institut Cegos sur la formation professionnelle)
La formation est, certes, un investissement, notamment de temps, mais indispensable pour fidéliser les collaborateurs. Nous avons tous rencontré en tant que client des serveurs, des vendeurs qui ne connaissaient pas les produits de leur carte ou ceux qu’ils étaient sensés vendre. Certains ne sont pas à l’aise, peu courtois, n’écoutent pas. Peu intéressés par ce qu’ils font. Ils ne sont pas là en fait. Eh bien oui, malgré ce constat pas très optimiste, je suis convaincu que tout s’apprend, et ce, dans tous les domaines y compris concernant des principes et valeurs de base telle la courtoisie par exemple. D’ailleurs, pour ne pas voir uniquement le verre à moitié vide, certaines entreprises à l’instar d’Apple en font leur cheval de bataille. En effet, Steve Jobs en lançant le réseau de boutiques Apple avait fait de la qualité de l’accueil un pilier. « Chaque client doit y être traité comme un VIP… » disait il. Il faut donc y croire, avoir la volonté, partager sa vision et surtout ses valeurs et principes.
N’oublions pas l’importance que représente également l’intégration des collaborateurs. Je le dis trop souvent et j’insiste encore, qu’il faut expliquer le « pourquoi » avant le « comment ». Qu’est ce que le collaborateur fait là ? Il faut qu’il comprenne le pourquoi dès son arrivée. L’intégration fait partie de la formation. C’est le point de départ de la réussite à venir. La rétention, la fidélisation des collaborateurs est aussi essentielle, voire plus, que celle que l’on attend des clients.
Alors SVP, éloignons nous de cette idée que la formation ne sert à rien parce que les collaborateurs seraient infidèles. Plus on s’installera dans ce modèle et moins les collaborateurs resteront. D’ailleurs, n’est ce pas tout simplement une mauvaise excuse que de leur faire porter ce chapeau…?