C’est quoi ? Dans le Larousse le « mystère » est défini comme un rite, un culte religieux secret. Ce qui a un caractère incompréhensible, très obscur… (çà fait peur !) C’est également une glace meringuée et entourée de praline. (plus cool !) Et « le Client mystère » c’est enfin, une personne qui se rend anonymement dans un commerce pour juger de la qualité du service Client entre autre. (Rien à voir avec le rite et la glace !) A noter que le Client « mystère » est rémunéré par le commerçant (ou la marque) lui même qui de ce fait pratique un auto contrôle. Il s’agit d’une méthode d’évaluation courante dans les grands groupes. Sauf pour certains Guides spécialisés (cf ci dessous).
C’est qui ? Mais qui sont donc ces Clients mystérieux qui viennent juger d’une prestation en attribuant de bons ou moins bons points ? Pour nombre d’entre eux, ils se sont tout simplement portés candidats par internet. Ils ne disposent pas de formation particulière. Bien souvent, le Client « mystère » ne fait pas un « mystère » de vouloir juste arrondir des fins de mois difficiles. Mettons à part les professionnels du « mystère » à savoir, par exemple ceux, du guide Michelin reconnus depuis sa création en 1900 par André et Edouard du même nom. « Traditionnellement nous cherchons des personnes ayant une formation dans ce secteur – école hôtelière ou équivalent – et ayant cinq ou sept années au moins dans le business de la restauration, idéalement avec une certaine expérience de la cuisine » déclare Rebecca Burr (rédactrice en chef du Guide Michelin de Grande-Bretagne et d’Irlande). Certes, certains ne sont parfois pas d’accord avec le décrochage d’étoiles de célèbres grandes tables. Mais il n’y a jamais de fumée sans feu… Ce n’est un « mystère » pour personne ! Et de temps en temps cela a au moins eu le mérite de remettre quelques vieilles pendules à l’heure.
Cà sert à quoi ? Hormis la chasse aux étoiles par (pour) les guides, le Client mystère reste pour moi un vrai « mystère ». Doit on changer et tout révolutionner dans son entreprise suite à la visite de ces Louis de Funès des années 2020 (allusion à « l’Aile ou la Cuisse »). Alors que le Client a toute possibilité aujourd’hui d’utiliser, s’il le souhaite, les réseaux sociaux de façon anonyme, ou pas, pour donner son avis à longueur de journée accompagner de photos parfois « mystérieuses ». Et bien oui, je vais encore parler de l’Expérience Client car il s’agit de prendre en compte les retours des vrais Clients. Encore faut il oser et savoir leur demander quelle Expérience ils ont vécu ? C’est dans l’esprit du Client que réside la qualité. La Voix du Client restera donc toujours le vecteur essentiel de l’amélioration continue.
Pour conclure, si les collaborateurs n’ont pas eu les clefs pour apprendre à accueillir, servir, écouter, et enchanter le Client, la visite du Client « mystère » aura servi uniquement à s’acheter une bonne conscience…