L’Expérience Client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressenti par un Client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. En d’autres termes, c’est ce qu’il vit. L’objectif étant pour le vendeur, la société, la marque ou le prestataire de créer un moment unique et mémorable pour le Client. Le graal, c’est d’arriver à enchanter son Client pour le fidéliser et qu’il revienne encore et encore.
Pour faire vivre « l’enchantement », il est nécessaire de respecter quelques principes. Le Client doit avoir une confiance totale, se sentir unique, que l’on répondre parfaitement à ses attentes, qu’on l’écoute (empathie), que l’on anticipe les éventuels problèmes avec les solutions adéquates, et que l’on respecte son temps et les délais. Le tout enrobé, entre autre, de respect et d’engagement.
Un Client enchanté deviendra naturellement un ambassadeur de votre entreprise et de votre marque. Il en parlera autour de lui dès qu’il en aura l’occasion. Il ira même, parfois, jusqu’à s’opposer au détracteur en prenant position et en défendant sa communauté. Car en effet, il s’agit bien de créer une communauté. Les êtres humains, en général, tout comme les Clients ont ce besoin fondamental de l’appartenance. Se retrouver avec leurs semblables, ceux qui achètent et consomment comme eux. Avec les mêmes besoins parfois les mêmes goûts. Lorsqu’ils auront vécu la plus belle expérience en tant que Clients, ils s’installeront dans la communauté et deviendront des promoteurs et vos meilleurs ambassadeurs.
Alors comme j’aime à le préciser dans la base line de ce site : « Offrons à chaque Client ce qu’il mérite, la meilleure Relation, le meilleur Service et la plus belle Expérience.
A priori ce n’est pas très compliqué… Non ? Sinon n’hésitez pas je viendrai vous donner un coup de main …